專案名稱：保誠

職位名稱：服務交付運營專員

工作方式：混合

專案班次安排：夜班

專案休假日：週末

專案/團隊位置：第2座綠洲大樓

職責：

• 監督客戶服務代表，其主要職能是通過來電處理客戶服務查詢；

• 作為員工解決所有類型問題（人、流程和技術）的首要升級點；

• 負責直接下屬的整體技能/能力及發展，通過績效指導、輔導及人才發展工作；

• 負責根據客戶設定的既定政策和商業規則，整體監控合作夥伴的服務水平表現；

• 協助運營客戶聯絡經理有效監督和管理團隊表現，以支持日常運營；

• 負責通過了解、理解、正確解釋及準確應用要求、規範和標準，來維持合約和監管合規性。發現可疑或確定問題後，當天即報告給經理和/或合規部門；

• 負責確保員工理解合約和監管要求，並立即向經理和/或合規部門報告所有可疑或確定的問題或擔憂；

• 提供領導、指導及監督員工；

• 負責在發現當天向合規部門報告已知或可疑的數據洩露或欺詐，並根據需要進行後續調查；

• 對績效偏差進行根本原因分析（RCA），並根據需要實施改進計劃和員工輔導；

• 研究和分析客戶之聲（VOC）趨勢和客戶反饋，並努力改善表現。

技能和資格：

• 至少有3年的聯絡中心服務的監督、團隊領導或專業知識經驗

• 持有大學學位

• 強大的領導、輔導和指導技能

• 具備電話系統和技術的工作知識

• 具備優秀的英文書面及口頭溝通能力。必須在入職時通過Berlitz B2或Versant得分58及以上，或從其他語言能力評估（LPA）過程中獲得相當於B2的熟練度，依照歐洲共同參考框架（CEFR）標準進行

• 具備優秀的電腦操作和數據組織能力，能夠快速學習新系統、工具和應用程式

• 強大的客戶服務焦點：

o 能夠同理並優先考慮客戶需求

o 強大的詢問技巧

o 具備強大的主動聆聽技巧、耐心及行動導向

• 對電話禮儀和通話處理技巧有良好理解

• 具備強大的文檔撰寫技巧/書面溝通能力

• 具備批判性思維能力或收集和分析事實/數據以做出判斷的能力

• 具備多任務處理能力：能夠有效地從一項活動順暢地轉移注意力到另一項活動

• 具備強大的細節注意力和時間管理能力

請參閱職位描述。